Customer satisfaction and delight

Jika kita ingin membuat pelanggan loyal terhadap produk kita, ada dua hal yang harus diperhatikan, yaitu customer satisfaction (kepuasan pelanggan) dan customer delight. (james gwee)

Kata-kata di atas ter- ngiang-ngiang di dalam kepala saya ketika saya membeli produk di salah satu perusahaan di Jakarta. Di tempat tersebut, saya tidak mendapatkan, baik customer satisfaction ataupun customer delight. Dan sekarang, mungkin saya tidak akan pernah lagi kembali membeli ke perusahaan tersebut, walaupun perusahaan tersebut merupakan penjual produk terbesar di Indonesia.

Ceritanya, beberapa hari lalu (Selasa) saya bersama teman pergi ke Jakarta dalam rangka menunaikan tugas di salah satu instansi. Kami berencana untuk membeli beberapa buah produk dalam nominal yang cukup besar (menurut saya besar, karena sampai saat ini, transaksi tersebut adalah transaksi terbesar saya dalam sejarah) di salah satu perusahaan penjual ritel terbesar di Indonesia, saya sebut perusahaan X. Pembayaran sudah kami lakukan di Bandung melalui transfer dan langsung kami lunasi, dengan harapan kami tidak perlu lagi mengurus apa-apa di Jakarta.

Perjalanan ke Jakarta cukup melelahkan kami karena jauhnya jarak yang ditempuh ditambah dengan macetnya Jakarta. Kami sampai di perusahaan X sekitar pukul 2 siang, telat dua jam, dari yang kami janjikan kepada orang di bagian marketing yang bertugas untuk melayani kami, saya sebut si Y. Pada awalnya, kami janji skitar jam 12 sudah sampai di Jakarta. Karena telat, kami memberikan informasi terlebih dahulu kepada orang tersebut.

Karena kami telat, kami berpikiran bahwa sesampainya kami disana, produk sudah ada dan siap untuk diperiksa kemudian dibawa ke Bandung. Tetapi, ternyata produknya masih belum ada di perusahaan X. Kami kemudian diminta untuk menunggu di ruang tunggu selama satu jam sampai produk yang kami pesan sampai. Kami menunggu dan ditawari minum.

Selama kami menunggu, tidak ada satu pun karyawan di perusahaan X tersebut melayani atau bahkan menemani kami menunggu, bahkan si Y, pun pergi tanpa menghiraukan kami menunggu. Setelah 15 menit, kami memutuskan untuk pergi keluar untuk mencari makan. Dengan harapan setelah kami makan, produk sudah sampai. Tapi, yang terjadi adalah, pada perjalanan kami kembali ke perusahaan X setelah makan dan tinggal beberapa ratus meter sampai ke perusahaan X, si Y menelpon, pada awalnya teman saya meminta maaf karena tanpa izin keluar untuk makan. Kemudian si Y bilang bahwa dia sedang dalam perjalanan mengambil produk. Kontan, teman saya marah. Teman saya bilang tunggu, karena sebentar lagi sampai, dan ingin berbicara apa yang terjadi, tetapi si Y bilang dia sudah dalam perjalanan. Teman saya berprasangka seperti ada yang disembunyikan.

Alhasil, kami menunggu kembali di perusahaan X. Kali ini, kami benar-benar tidak mendapatkan pelayanan dari perusahaan X.

Jam sudah menunjukkan pukul setengah lima dan si Y masih belum datang. Teman saya menelpon si Y dan dengan nada tinggi berkata bahwa, dia ke Jakarta bukan untuk main-main, transaksi yang kami lakukan kemungkinan transaksi terbesar hari itu dan pembayaran sudah beres kami lakukan. Tapi, kami diminta menunggu dan tidak dilayani.

Untungnya saya tidak terbawa marah. Saya menikmati waktu menunggu dengan melihat-lihat perusahaan dan membaca beberapa paper.

Adzan magrib datang untuk mengajak solat. Saya pun solat di mesjid di sekitar perusahaan tersebut. Ketika saya sampai, produk sudah disimpan di mobil. Dan saya tidak tahu apa yang terjadi pada saat si Y datang. Setelah proses pembelian beres,kami pun langsung pulang (skitar pukul 7). Tidak banyak yang saya dan teman saya bicarakan tentang perusahaan X, dalam perjalan ,hanya beberapa kata yang diucapkan teman saya, yaitu bahwa dia tidak akan pernah berhubungan lagi dengan perusahaan X.

Perusahaan X sudah kehilangan satu pelanggan (teman saya) plus saya dan instansi yang menugaskan saya. Karena teman saya bilang ke beberapa orang di instasi untuk tidak usah beli ke perusahaan X. Mungkin nanti akan tersebar dan tidak tahu berapa banyak lagi konsumen yang hilang dari perusahaan X, hanya karena kurang baiknya pelayanan. Hal tersebut bisa menjadi salah satu faktor runtuhnya perusahaan. Perusahaan X tidak memerhatikan kepuasan pelanggan apalagi customer delight. Padahal, harga yang dibayar agar pelanggan puas dan senang tidak akan besar, bahkan sangat kecil (dalam cerita di atas, tidak akan sampai 0,2% dari transaksi). Hanya dengan menemani pelanggan, atau paling berat menyediakan makanan (apalagi klo makannya brutal.hehe). Tetapi yang terpenting adalah menjaga kepercayaan dari pelanggan. Dan salah satu cara untuk menjaga kepercayaan adalah dengan memberikan satisfaction kepada pelanggan dan membuat pelanggan senang.